Порядок рассмотрения жалоб, апелляций

Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

Апелляция – Запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.

Заявителем апелляции (жалобы) может быть любая организация или лицо-участник процесса сертификации, заинтересованное в результатах сертификации, права которого, по ее мнению, нарушены.

Апелляция (Жалоба) должна быть оформлена в установленном порядке, формы скачать.

При рассмотрении жалобы (апелляции) соблюдаются принципы конфиденциальности информации, объективности, правомерности и обоснованности принимаемых решений.

Жалоба подаётся в ОС в письменном виде на имя Директора ООО «АИЦ» по почте и/или по факсу, электронной почте. Заявитель может подать жалобу в орган по сертификации при неудовлетворённости деятельностью органа по сертификации в следующих случаях:

• не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;
• не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;
• не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;
• не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;
• не довели до сведения об изменениях в процедурах сертификации;
• не предоставили решение органа по сертификации;
• нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;
• и другое.

Процедура рассмотрения жалоб предусматривает следующие этапы:

• прием и регистрация поступившей жалобы;
• уведомление предъявителя о регистрации жалобы;
• анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц;
• рассмотрение жалобы по существу, при необходимости запрос дополнительной информации;
• принятие объективного решения;
• своевременное информирование предъявителя о принятом решении;
• анализ результатов работы по жалобе;
• разработку мер по предотвращению поступления повторных жалоб.

Решение по жалобе должно быть направлено предъявителю жалобы не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в орган по сертификации.

Ответственность за работу с поступающими жалобами несет Руководитель органа по сертификации, который имеет право отклонить жалобу, которая не относится к непосредственной деятельности органа по сертификации. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа.

Заявитель может подать апелляцию в орган по сертификации при несогласии с принятым органом по сертификации решением в следующих случаях:

• отказ в проведении сертификации;
• отказ в выдаче сертификата соответствия;
• приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля (планового или внепланового).

Апелляция подаётся в письменном виде на имя Директора ООО «АИЦ» по почте или по факсу, и/или электронной почте в течение срока, не превышающего 30 календарных дней после принятого органом по сертификации решения.

Процедура рассмотрения апелляций предусматривает следующие этапы:

• прием и регистрация поступившей апелляции;
• формирование Комиссии по апелляциям;
• рассмотрение апелляции по существу, при необходимости запрос дополнительной информации;
• принятие решения по апелляции;
• своевременное информирование предъявителя о принятом решении;
• анализ результатов работы по апелляции;
• разработку мер по предотвращению поступления повторных апелляций.

При поступлении апелляций согласно правилам, апелляция передается в Комиссию по апелляциям.

Председатель Комиссии назначается Директором ООО «АИЦ» сроком на два года. Члены Комиссии определяются председателем Комиссии для каждого случая рассмотрения апелляции.

Председатель и члены Комиссии отвечают следующим требованиям:

• компетентность в вопросах подтверждения соответствия и предмета апелляции;
• наличие высшего образования;
• широкий кругозор;
• обеспечение беспристрастности оценок и решений Комиссии;
• умение противодействовать любым коммерческим, финансовым и другим предложениям, которые могут оказать влияние на решения Комиссии.

В состав Комиссии могут быть включены:

• работники органа по сертификации, не имеющие отношения к предмету апелляции;
• привлеченные работники сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.

Председатель Комиссии должен обеспечить, чтобы лица, вовлечённые в процесс рассмотрения апелляций, не участвовали в соответствующих процессах сертификации и не принимали решения по сертификации. Не могут быть включены в состав Комиссии также, лица, зависящие от организации, по которой принимаются решения.

В зависимости от предмета апелляции в состав Комиссии могут быть включены с правом совещательного голоса специалисты из любой другой организации, не заинтересованной в рассматриваемом вопросе, представители общественных организаций, представители потребителей продукции.

Члены Комиссии включаются в ее состав на добровольной основе.

Первое заседание Комиссии проводится не позднее, чем через 1 день после назначения Комиссии. Результатом работы Комиссии является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от решения проблемы.

Решение Комиссии по результатам рассмотрения апелляции должен быть отправлен заявителю не позднее, чем через 10 календарных дней с даты регистрации апелляции (жалобы).

В случае несогласия с решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение в вышестоящих инстанциях.